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Messengerkommunikation & Chatbots
Messenger wie WhatsApp, der Facebook Messenger oder das vor allem im asiatischen Raum verbreitete WeChat sind für die heutzutage ständig aktiven und digital vernetzten Nutzer zu den beliebtesten Apps geworden. Und wer es an seinem eigenen Nutzungsverhalten noch nicht beobachten konnte, sollte spätestens jetzt aufwachen, denn: Messenger-Apps haben Social Media längst überholt und machen die persönliche 1:1-Kommunikation damit zur Pflicht.
Menschen kommunizieren immer mehr und sehnen sich nach persönlichen Verbindungen. Die Messengerkommunikation hat somit ein unglaublich hohes Potenzial, die daraus entstandenen Erwartungen der Konsumenten an Unternehmen abzudecken. Durch Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger befindet sich ein Unternehmen immer abrufbereit und in der Hosentasche des Verbrauchers. Und ist damit direkt, schnell und persönlich. Direkt, weil die Kunden direkt mit dem Unternehmen kommunizieren. Schnell, weil es keine Warteschleifen gibt, in denen die Kunden lange verharren müssen. Persönlich, weil - anders als bei «klassischen» Kommunikationslösungen - die Dialoge privat und ungefiltert geführt werden.
Auch wenn sich die Messengerkommunikation perfekt dafür eignet, die Zielgruppe persönlich und per Push auf dem Laufenden zu halten, so setzen vor allem Verbraucher auf Messenger als direkten Kommunikationskanal mit Unternehmen – dies in der Regel, wenn sie Fragen haben, eine Expertise wünschen, Empfehlungen suchen oder eine Rückmeldung zu einem Produkt/einer Dienstleistung zu geben. Setzt ein Unternehmen also auf Messengerkommunikation, so muss mit Nachrichten der Konsumenten gerechnet werden. Und diese sind mit hohen Erwartungshaltungen der (potenziellen) Kunden verbunden: Effektivität, Bequemlichkeit, Zuverlässigkeit und schnelle Reaktionszeit. Erfüllt ein Unternehmen diese Erwartungen, stehen die Zeichen gut, dass diese persönliche Form der Unterhaltung der Zielgruppe das nötige Vertrauen in die Marke bzw. in das Unternehmen gibt, um eine Conversion auszuführen.
Die Reaktionszeit ist ein Schlüsselfaktor für die Kommunikation via Messenger. Die Nutzer wollen eine Antwort – unabhängig davon, wann sie die Anfrage stellen. Hier bieten Chatbots Unterstützung: Sie beantworten nicht nur automatisch die häufigsten Fragen, in dem sie auf eine Wissensdatenbank zurückgreifen, sondern können den Verbraucher auch über einen Frage-Antwort-Dialog kennenlernen und – sollte die Notwendigkeit bestehen – die Weiterleitung zu einem ausgewählten Ansprechpartner herstellen, der wiederum die persönliche Interaktion wieder übernimmt.
Messengerkommunikation und Chatbots bieten die richtigen Tools für verbesserte und persönlichere Kundenbeziehungen und laden Unternehmen ein, ihre Kunden dort anzusprechen, wo sie grundsätzlich schon sind: in Messaging-Apps. Die Anwendungsmöglichkeiten von Chatbots sind einerseits unendlich und zugleich für jedes Unternehmen individuell. Nachfolgend findet sich eine Auflistung von möglichen Anwendungen, die auf keinen Fall vollständig ist:
Messengerkommunikation ist die «moderne Art der Kommunikation» und dank der guten Performance eine wichtige Ergänzung zur klassischen Social-Media-Kommunikation und zu bezahlten Werbeanzeigen.
Das Thema zu ignorieren, wäre fahrlässig. Also solltest Du Dich mit Messengerkommunikation beschäftigen. Und zwar jetzt. Und Dir dabei die folgenden Fragen stellen:
- Für was kann ich Messengerkommunikation in meiner Kommunikation einsetzen?
- Auf welchen Plattformen bewegen sich meine Zielgruppen?
- Gibt es wiederkehrende Anfragen, die ein Chatbot automatisiert beantworten könnte?
- Was spricht dagegen, von der Kompetenz des Hutter Consult Teams zu profitieren? ;-)
Messengerkommunikation hilft Dir beim Akquirieren von Kunden, beim Kundendienst, ermöglicht Transaktionen, erhöht Awareness und unterstützt Dich beim aktiven Dialog mit Deiner Zielgruppe. Wir übrigens auch. Womit die letzte Frage bereits beantwortet wäre.
Wer einmal bei Thomas war, kehrt immer wieder zu Thomas zurück - so auch Claude Sprenger gute 13 Jahre später, nach seiner Ausbildung bei Thomas H. himself. Dafür ist er nun besser, schneller und digitaler. Genau wie wir ihn brauchen. Nach web-solutions.ch GmbH (Hutter), Assai Dialog+Digital (Wirz) und der Koch Kommunikation bereichert er das Team mit seinem Querdenkerkopf, dem ungebremst Digitalisierungsstrategien und Visionen entspringen.
Claude übernimmt in seiner Funktion als Managing Partner / Partner MYTY Group und Senior Consultant eine umfassende Beratertätigkeit mit Schwerpunkt Tool- und Appdevelopment und ist für die strategische Weiterentwicklung und Automatisierung von Businessprozessen, Tools und Services zuständig.
Privat steht Claude auf Vitamin Sea und Kitesurfen und ist Büchern in tatsächlicher Bücherform, einem guten Tropfen Vino und Whiskey «on the rocks» (welch Schande!) zugeneigt.
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